Chính sách chung của Home Credit về bảo vệ quyền lợi Khách hàng dễ bị tổn thương

Chính sách chung của Home Credit về bảo vệ quyền lợi Khách hàng dễ bị tổn thương

Công ty Tài chính TNHH MTV Home Credit Việt Nam (“Home Credit”) cam kết luôn đặt khách hàng (“Khách hàng/bạn”) làm trung tâm trong mọi hoạt động, nhằm mang đến trải nghiệm phục vụ chu đáo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Công ty cam kết đối xử công bằng với mọi khách hàng, đồng thời đặc biệt chú trọng đến nhóm Khách hàng dễ bị tổn thương, những người có thể gặp rào cản trong việc tiếp cận dịch vụ tài chính. Chính sách hỗ trợ riêng được xây dựng nhằm đảm bảo nhóm khách hàng dễ bị tổn thương không chỉ có được trải nghiệm dịch vụ tương đương, mà còn nhận được sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời, phù hợp với hoàn cảnh. Các yêu cầu từ nhóm khách hàng dễ bị tổn thương sẽ luôn được ưu tiên xử lý và phản hồi ngay sau khi xác minh thông tin.

Thông tin cần cung cấp:

Để được hỗ trợ nhanh chóng, Quý khách hàng hãy cung cấp cho chúng tôi đầy đủ các thông tin như sau:

• Họ Tên của bạn
• Số CCCD/ Căn cước
• Số hợp đồng (nếu bạn là khách hàng của Home Credit)
• Số điện thoại liên hệ
• Vấn đề bạn muốn góp ý/ phản ánh

Quy trình xử lý yêu cầu đối với khách hàng dễ bị tổn thương:

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (Luật số 19/2023/QH15, ban hành ngày 20/6/2024), “Khách hàng dễ bị tổn thương” là những cá nhân có nguy cơ chịu ảnh hưởng bất lợi trong việc tiếp cận thông tin, bảo vệ sức khỏe, tài sản, hoặc trong quá trình giải quyết tranh chấp khi mua và sử dụng sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ.

Những khách hàng có thể thuộc nhóm khách hàng dễ bị tổn thương, đã, đang và có thể được Home Credit cung cấp các dịch vụ tài chính tiêu dùng, bao gồm:

1. Người cao tuổi: từ đủ 60 tuổi trở lên.

(Lưu ý: Theo chính sách hiện hành của công ty, độ tuổi từ 18 đến dưới 60 là điều kiện bắt buộc tại thời điểm đăng ký sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng đã ký hợp đồng trước khi đủ 60 tuổi vẫn tiếp tục được hỗ trợ và phục vụ trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.)

2. Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng dân tộc thiểu số, miền núi, hải đảo, hoặc khu vực có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn theo quy định pháp luật.

3. Người khuyết tật: người bị khiếm khuyết cơ thể hoặc suy giảm chức năng dẫn đến khó khăn trong lao động, sinh hoạt hoặc học tập.

4. Phụ nữ đang mang thai hoặc đang nuôi con dưới 36 tháng tuổi.

5. Người mắc bệnh hiểm nghèo: người được bệnh viện cấp tỉnh hoặc tương đương xác nhận đang mắc bệnh nguy hiểm đến tính mạng, khó điều trị.

6. Thành viên hộ nghèo: thuộc hộ đã được cấp giấy chứng nhận hộ nghèo bởi cơ quan có thẩm quyền.

A. Cam kết của Home Credit đối với Khách hàng dễ bị tổn thương

1. Tôn trọng và bảo vệ quyền lợi khách hàng:

Home Credit cam kết đảm bảo quyền của Khách hàng dễ bị tổn thương được thực thi đầy đủ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ, theo đúng quy định của pháp luật hiện hành.

2. Cơ chế giải quyết khiếu nại minh bạch:

Mọi phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp từ Khách hàng sẽ được xử lý công bằng, minh bạch theo quy trình nội bộ của Home Credit và phù hợp với các quy định của pháp luật.

3. Sẵn sàng hỗ trợ:

Home Credit đảm bảo không từ chối hỗ trợ hoặc giải quyết yêu cầu của Khách hàng vì lý do khác biệt về ngôn ngữ, chữ viết, phong tục, tập quán hoặc điều kiện cá nhân của Khách hàng.

4. Không phân biệt đối xử:

Chúng tôi tuyệt đối không kỳ thị, phân biệt đối xử hay lợi dụng hoàn cảnh dễ bị tổn thương của Khách hàng để xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của họ trong bất kỳ giao dịch nào.

5. Ưu tiên xử lý các yêu cầu chính đáng:

Khi Khách hàng cung cấp chứng cứ xác nhận mình thuộc nhóm dễ bị tổn thương và có yêu cầu bảo vệ quyền lợi do bị xâm phạm, Home Credit sẽ chủ động tiếp nhận và ưu tiên xử lý trực tiếp, không chuyển yêu cầu sang bên thứ ba trừ trường hợp bên đó có trách nhiệm pháp lý liên quan.
Trong trường hợp chậm trễ, từ chối tiếp nhận hoặc không ưu tiên xử lý đúng quy định, Home Credit có trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật dân sự

6. Tuân thủ đầy đủ quy định pháp luật:

Bên cạnh các cam kết đã nêu, Home Credit luôn tuân thủ đầy đủ các quy đinh pháp luật có liên quan khác và không ngừng nỗ lực để mang đến trải nghiệm dịch vụ minh bạch, an toàn và thuận tiện cho khách hàng.

B. Kênh tiếp nhận:

Khi có ý kiến đóng góp, phản ánh hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, Quý khách hàng có thể liên hệ Home Credit qua các kênh liên lạc như sau:

1. Kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến:

• Ứng dụng Home Credit Việt Nam
• Trang Facebook Fanpage Home Credit
• Tài khoản Zalo Official Account của Home Credit
• Địa chỉ thư điện tử info@homecredit.vn

2. Hotline: 1900 633 999 (sản phẩm thẻ  , tài khoản trả sau Home PayLater) hoặc 1900 633 633 (sản phẩm khác);

3. Gửi thư về cho Phòng chăm sóc khách hàng Công ty Tài chính TNHH MTV Home Credit Việt Nam, địa chỉ nhận thư: Tầng 2, Tòa nhà Phụ Nữ, số 20 Nguyễn Đăng Giai, Phường An Khánh, Tp. Hồ Chí Minh;

4. Thông qua Nhân viên giới thiệu sản phẩm của Home Credit tại các Điểm giới thiệu dịch vụ trên toàn quốc; và gặp mặt trực tiếp tại Trung tâm chăm sóc khách hàng: Tầng G, Tòa nhà Phụ Nữ, số 20 Nguyễn Đăng Giai, Phường An Khánh, Tp. Hồ Chí Minh. Phòng Chăm sóc khách hàng của Home Credit sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu/ khiếu nại của bạn trong thời gian sớm nhất.

C. Khách hàng thuộc nhóm khách hàng dễ bị tổn thương vui lòng cung cấp các tài liệu sau (bản gốc/photo công chứng trong vòng 6 tháng) để chúng tôi có thể hỗ trợ tốt nhất

1. Người cao tuổi

• Home Credit sẽ xác minh dựa trên thông tin Căn cước/ Căn cước công dân khách hàng đã cung cấp khi làm hợp đồng

2. Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng dân tộc thiểu số, miền núi, hải đảo, hoặc khu vực có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn theo quy định pháp luật.

• Ảnh chụp màn hình có hiển thị thông tin dân tộc trên VNeID đối với KH là dân tộc thiểu số
• Địa chỉ thường trú trên Căn cước, ứng dụng VNeID hoặc thông tin tạm trú trên ứng dụng VNeID của người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế-xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn

3. . Người khuyết tật:

• Giấy xác nhận/ hoặc hồ sơ y tế thể hiện khuyết tật

4. Phụ nữ đang mang thai, phụ nữ nuôi con dưới 36 tháng tuổi:

• Sổ khám thai
• Giấy khai sinh của trẻ hoặc ảnh chụp màn hình thông tin của trẻ trên ứng dụng VNeID

5. Người mắc bệnh hiểm nghèo:

• Hồ sơ bệnh án thể hiện bệnh hiểm nghèo

6. Thành viên hộ nghèo:

• Giấy xác nhận hộ nghèo